1. Diseño del programa de auditorías:
a. Objetivos y alcance del programa de auditoría.
Objetivos:
- Determinar la conformidad de la ejecución de los procesos a los procedimientos establecidos con el fin de la optimización de recursos y calidad de servicios en el marco de la Norma Técnica ISO 9001:2015 al 31 de marzo de 2.020
- Identificar oportunidades de mejora en la ejecución de los procesos y optimización de recursos
Alcance:
Previo acuerdo con el cliente la auditoría incluirá:
- Existencia de la Documentación Normativa
- Ejecución de procesos
- Evidencia, consistencia y coherencia de los Registros
- Contraste de los Resultados Operativos con los Objetivos de Renatbilidad establecidos
- Emisión de Informe Preliminar y Final
- Reunión de inicio, avance al termino de la segunda semana, preliminar al termino de la tercera semana y de cierre.
b. Cronograma de las auditorías a realizar en el año.
Se realizará 1 auditoría anual con una duración de tres (3) semanas con fes cha de inicio al culminar el tercer trimestre del año en curso.
c. Criterios de auditoría.
La auditoría se fundamentará en el cumplimiento de la normativa legal, documental y funcional de la empresa (Políticas, prácticas, procedimientos o requerimientos: estándares, normas, requerimientos organizacionales específicos, y requerimientos legislativos o regulados)
d. Auditores seleccionados por procesos.
Dos de los 3 trabajadores del área Contraloría de la empresa serán los seleccionados para realizar la auditoria interna, en la reunión de inicio se decidirá el liderazgo del equipo de trabajo. Durante la auditoria estará a dedicación exclusiva en esta actividad.
e. Recursos necesarios.
Para la ejecución de la auditoria se requiere disponer de recursos humanos y físicos (documentación normativa, registros físicos o digitales).
f. Identificar y evaluar los riesgos del programa de auditoría.
Durante la ejecución de la auditoria se podrá identificar y presentar los siguientes riesgos:
- Inherente: Descrito como error que es significativo y se puede combinar con otros errores cuando no hay control.
- Control: Definido como error que no puede ser evitado o detectado oportunamente por el sistema de control interno.
- Detección: Se realizan pruebas exitosas a partir de un procedimiento de prueba inadecuado, por ello la documentación normativa para la auditoria debe estar debidamente aprobada acorde con la estructura documental de la empresa.
2. Diseño del plan de auditoría:
a. Objetivos y alcance de la auditoría.
Objetivos:
- Determinar la conformidad de la ejecución de los procesos a los procedimientos establecidos con el fin de la optimización de recursos y calidad de servicios en el marco de la Norma Técnica ISO 9001:2015 al 31 de marzo de 2.020
- Identificar oportunidades de mejora en la ejecución de los procesos y optimización de recursos
Alcance:
Previo acuerdo con el cliente la auditoría incluirá:
- Existencia de la Documentación Normativa
- Ejecución de procesos
- Evidencia, consistencia y coherencia de los Registros
- Contraste de los Resultados Operativos con los Objetivos de Renatbilidad establecidos
- Emisión de Informe Preliminar y Final
- Reunión de inicio, avance al termino de la segunda semana, preliminar al termino de la tercera semana y de cierre.
b. Procesos a ser auditados.
- Servicios al cliente en los canales de atención telefónico, correo electrónico y chat (documentación, atención, registros)
c. Criterios de auditoría y documentación de referencia.
La auditoría se fundamentará en el cumplimiento de la normativa legal, documental y funcional de la empresa (Políticas, prácticas, procedimientos o requerimientos: estándares, normas, requerimientos organizacionales específicos, y requerimientos legislativos o regulados)
d. Ubicación, fechas, tiempo esperado y duración de las actividades de auditoría.
- Ubicación: Instalaciones físicas del cliente
- Fechas: Cuarto trimestre del año en curso
- Tiempo esperado: 3 semanas
- Duración de las actividades:
l Recolección de información: 5 dias - primera semana
l Análisis de la información: 4 días - segunda semana
l Emisión, revisión y entrega de Informe Preliminar y Final: 6 dias - segunda y tercera semana
e. Métodos de auditoría a utilizar.
El método de auditoría a utilizar es el deductivo- inductivo, dado que se realizará la examinación y evaluación de los documentos y registros objetos de estudio desde lo general a lo particular, para permitir una mejor visual de la realidad que ocasiona esos resultados y mediante análisis y síntesis sea posible emitir una opinión imparcial, objetiva, profesional. La auditoria sigue un protocolo de ejecución sistemático, ordenado, lógico que deriva en opinión objetiva, crítica del hecho o proceso examinado utilizando para ello las herramientas o insumos en que se basan los procesos: planes de desarrollo y/o estratégicos, planes operativos, estudio del entorno, programas y/o proyectos claves, estructura organizacional, documentos normativos (manuales de funciones, manuales de procedimientos, manuales técnicos, registros, entre otros).
f. Roles y responsabilidades de los miembros del equipo auditor.
Son dos auditores. Para efectos formales uno de ellos será el Lider de la Auditoria sin embargo el trabajo documental y/o de campo sera realizado indistintamente por ambos, así mismo la responsabilidad integral.
3. Conclusiones del aprendizaje
Para lograr el resultado deseado la programación y planificación de la auditoria definitiva* debe ser realizada luego de la reunión de familiarización con el cliente y establecimiento de acuerdos fundamentados en las Normas Iso 9001:2015 y 19011 con la finalidad de la objetividad, asertividad, coherencia y consistencia en todas las fases de la auditoria.
* Se puede disponer de un bosquejo genérico que será ajustado debidamente.
04 de abril de 2020
