Los viajeros tienen derechos que pueden hacer valer a la hora de viajar y deberes que cumplir para apoyar la calidad de servicio de las aerolíneas.
Entre las situaciones que pudieran evidenciar
cuales son los derechos de los viajeros tenemos demoras y cancelaciones sin
previo aviso, sobreventa de vuelos, mal manejo y maltrato de equipajes, así
como publicidad engañosa, al causarle perjuicio al viajero le genera o le da el
derecho a reclamo según aplique.
La Aeronáutica Civil, a través de los vigentes Reglamentos aeronáuticos de Colombia, establece las medidas, los derechos y deberes, cuyo cumplimiento e obligatorio, de los participantes en el ejercicio de la aviación civil colombiana, asi como la obligatoriedad de suministro, por parte de las aerolíneas, de información clara veraz y oportuna a los usuario del servicio de transporte aéreo y los procedimientos a seguir.
Los viajeros tienen a su disposición la Superintendencia
de Industria y Comercio para presentar sus quejas, reclamaciones y demandas asociadas
al servicio, todo ello amparado en un convenio interinstitucional con la
Aeronáutica Civil, que data del 1 de octubre de 2018 las reclamaciones de los
pasajeros. De igual manera el viajero está en su derecho de presentar su
querella o reclamo ante la justicia ordinaria.
Especificando cada una de las potenciales
situaciones que pudieran generar quejas, reclamos, demandas encontramos:
Demora del vuelo: Con base en el artículo 1882 del Código de Comercio, si un viaje no se
inicia acorde con la oferta o se retrasa en su hora de inicio por causa de
fuerza mayor o por razones meteorológicas que afecten su seguridad, el
transportador devolverá lo pagado sin mayor responsabilidad. El viajero podrá
exigir la devolución inmediata de lo pagado sin penalizaciones
En caso de que el vuelo haya iniciado y deba ser
interrumpido por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas que afecten
su seguridad, el transportador quedará obligado a realizar el transporte de los
pasajeros y sus equipajes por su cuenta, utilizando para esto el medio más
rápido posible hasta dejarlos en su destino, excepto en el caso que los
pasajeros opten por el reembolso de la parte del precio proporcional al
trayecto no recorrido. De esta forma, cuando haya demora en la iniciación del
vuelo (rodaje inmediatamente precedente al despegue) y no se cumpla con el
horario programado del vuelo, se tendrá en cuenta lo siguiente según los
Reglamentos aeronáuticos de Colombia:
1.
Cuando la demora sea mayor de una (1) hora e
inferior a tres (3), se suministrará al pasajero un refrigerio y una
comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos o por el medio más
ágil disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones, a
requerimiento del pasajero. No obstante, cuando la causa de la demora haya sido
superada y sea previsible la pronta salida del vuelo, (dentro de los quince
(15) minutos siguientes), el transportador podrá abstenerse de suministrar esta
compensación, si al hacerlo se diera una mayor demora.
2.
Cuando la demora sea superior a tres (3) horas e
inferior a cinco (5), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero
alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).
3.
Cuando la demora sea superior a cinco (5) horas, además
de lo anterior, el transportador realizar una compensación adicional. La
aerolínea deberá compensar al pasajero con una suma adicional, equivalente
mínimo al treinta por ciento (30%) del valor del trayecto pagadera en dinero
efectivo, a menos que el pasajero acepte otra forma de pago, como tiquetes en
las rutas de la aerolínea, bonos para adquisición de tiquetes, reconocimiento
de millas, etc., cuando la demora sobrepase de las 10:00 PM (hora local), la
aerolínea deberá proporcionarle al pasajero hospedaje (si no se encuentra en su
lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de
hospedaje y viceversa, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar
la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un
plazo razonable.
Cancelación del vuelo: Cuando el
vuelo es cancelado por causas imputables a la aerolínea, el pasajero debe ser
embarcado en un tiempo máximo de 3 (tres) horas, de lo contrario, el usuario
puede quejarse formalmente. En caso de que no se le haya reintegrado el
precio del pasaje conforme lo establece la norma, se le sufragarán al pasajero
los gastos de hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos
de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa. Además, si
se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el pasajero recibirá
también las compensaciones previstas ante esta eventualidad.
En los casos en que la cancelación no obedezca a
fuerza mayor o razones meteorológicas que afecten la seguridad, además de la devolución
del precio pagado por el vuelo cancelado, se deberá pagar al pasajero una
compensación adicional.
Ante esta situación se deberá compensar al pasajero
con una suma adicional, equivalente mínimo al treinta por ciento (30%) del
valor del trayecto pagadera en dinero efectivo, a menos que el pasajero acepte
otra forma de pago.
Si el pasajero, debido a la cancelación u otra
circunstancia, fue trasladado a otro vuelo se le compensará conforme
corresponda al tiempo de espera hasta que salga ese otro vuelo. Si este sale
antes de seis (6) horas, contadas desde la hora prevista para la salida del
vuelo original, no habrá lugar a la compensación adicional.
Sobreventa del vuelo: Ocurre
cuando el pasajero se presenta al vuelo y, teniendo reserva confirmada, no
puede abordar al avión porque su silla ha sido ocupada. En este caso también se
puede quejar oficialmente ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Si
el embarque es denegado por sobreventa o por cualquier otro motivo imputable a
la aerolínea, teniendo el pasajero reserva hecha y habiéndose presentado
oportunamente en el aeropuerto, la aerolínea está en la obligación de
proporcionar el viaje del pasajero a su destino final en el siguiente vuelo
disponible de la propia empresa, en la misma fecha y en la misma ruta.
Si no dispone de un vuelo similar, la aerolínea
deberá gestionar por su cuenta la posibilidad de embarcar al pasajero en otra
empresa, a la mayor brevedad posible.
Anticipación del vuelo: Esta
falta se da cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora, sin
avisar al pasajero, o cuando habiéndole avisado le resulte imposible viajar en
el nuevo horario impuesto. Ante esto la aerolínea deberá proporcionar al
pasajero el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte
conveniente de la propia aerolínea y en la misma ruta. Si no dispone del vuelo,
el transportador deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para
embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible. En
cualquiera de estos casos el pasajero no deberá pagar ningún excedente, si el
nuevo cupo correspondiera a una tarifa superior.
Cuando el pasajero no acepte ninguna de estas
alternativas, podrá exigir la devolución del precio pagado por el trayecto o
trayectos, sin penalización alguna.
Otros motivos: Los pasajeros también tendrán
derecho a reclamar formalmente ante la Superintendencia de Industria y Comercio
o cualquier otra autoridad competente, en los siguientes casos:
·
Mal manejo del equipaje: El
pasajero se puede quejar cuando por culpa atribuible a la aerolínea el equipaje
no viaje en las mejores condiciones, se retrase su entrega o, al estar en poder
de la aerolínea, se produzca un saqueo o daño. Ante esta eventualidad el
pasajero debe dirigirse de inmediato a la aerolínea y diligenciar el formato de
irregularidades en equipaje "PIR", este documento certifica que la
aerolínea conoció del hecho y así iniciar tramite a su reclamación.
·
Desistimiento: El pasajero puede desistir de no viajar y
avisar con al menos veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo. Este
procedimiento no aplica para tarifas promocionales, salvo que sean ofrecidas
por el transportador. En esta eventualidad se aplicarán las condiciones
ofrecidas y el pasajero podrá recibir el desembolso del valor del tiquete con
un descuento máximo del 10 % del valor total.
·
Retracto: Ocurre cuando el pasajero se arrepiente de
comprar y este podrá ser ejercido: a) a través de cualquier canal de atención
del vendedor, dentro de cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la operación de
compra. (b) Solo podrá ser ejercido con una anterioridad igual o mayor a ocho
(8) días entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para
inicio del vuelo para operaciones nacionales. Para el caso de operaciones
internacionales, el término será igual o mayor a quince (15) días calendario.
(c) Aplica para las ventas efectuadas a través de métodos no tradicionales o a
distancia a que se refiere el Decreto 1499 de 2014. (d) Todas estas condiciones
son indispensables y no son excluyentes entre sí.
·
Publicidad engañosa: Se considera publicidad
engañosa a toda la información que no corresponda con la realidad y que busca
inducir en un error al usuario del sector aéreo, por lo que no le permite tomar
una decisión de consumo razonable. Para que el reclamo pueda ser admitido, esta
publicidad engañosa debió darse a conocer por algún medio de difusión, tales
como volantes, panfletos, pancartas, televisión, radio, prensa, etc.
