Un poquito de...

Los viajeros tienen derechos que pueden hacer valer a la hora de viajar y deberes que cumplir para apoyar la calidad de servicio de las aerolíneas.

Entre las situaciones que pudieran evidenciar cuales son los derechos de los viajeros tenemos demoras y cancelaciones sin previo aviso, sobreventa de vuelos, mal manejo y maltrato de equipajes, así como publicidad engañosa, al causarle perjuicio al viajero le genera o le da el derecho a reclamo según aplique.

La Aeronáutica Civil, a través de los vigentes Reglamentos aeronáuticos de Colombia, establece las medidas, los derechos y deberes, cuyo cumplimiento e obligatorio, de los participantes en el ejercicio de la aviación civil colombiana, asi como la obligatoriedad de suministro, por parte de las aerolíneas, de información clara veraz y oportuna a los usuario del servicio de transporte aéreo y los procedimientos a seguir.

Los viajeros tienen a su disposición la Superintendencia de Industria y Comercio para presentar sus quejas, reclamaciones y demandas asociadas al servicio, todo ello amparado en un convenio interinstitucional con la Aeronáutica Civil, que data del 1 de octubre de 2018 las reclamaciones de los pasajeros. De igual manera el viajero está en su derecho de presentar su querella o reclamo ante la justicia ordinaria.

Especificando cada una de las potenciales situaciones que pudieran generar quejas, reclamos, demandas encontramos:

Demora del vuelo: Con base en el artículo 1882 del Código de Comercio, si un viaje no se inicia acorde con la oferta o se retrasa en su hora de inicio por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas que afecten su seguridad, el transportador devolverá lo pagado sin mayor responsabilidad. El viajero podrá exigir la devolución inmediata de lo pagado sin penalizaciones

En caso de que el vuelo haya iniciado y deba ser interrumpido por causa de fuerza mayor o por razones meteorológicas que afecten su seguridad, el transportador quedará obligado a realizar el transporte de los pasajeros y sus equipajes por su cuenta, utilizando para esto el medio más rápido posible hasta dejarlos en su destino, excepto en el caso que los pasajeros opten por el reembolso de la parte del precio proporcional al trayecto no recorrido. De esta forma, cuando haya demora en la iniciación del vuelo (rodaje inmediatamente precedente al despegue) y no se cumpla con el horario programado del vuelo, se tendrá en cuenta lo siguiente según los Reglamentos aeronáuticos de Colombia:

1. Cuando la demora sea mayor de una (1) hora e inferior a tres (3), se suministrará al pasajero un refrigerio y una comunicación telefónica que no exceda de tres (3) minutos o por el medio más ágil disponible al lugar de destino, o al de origen en caso de conexiones, a requerimiento del pasajero. No obstante, cuando la causa de la demora haya sido superada y sea previsible la pronta salida del vuelo, (dentro de los quince (15) minutos siguientes), el transportador podrá abstenerse de suministrar esta compensación, si al hacerlo se diera una mayor demora.

2. Cuando la demora sea superior a tres (3) horas e inferior a cinco (5), además de lo anterior, se deberá proporcionar al pasajero alimentos (desayuno, almuerzo o cena, según la hora).

3. Cuando la demora sea superior a cinco (5) horas, además de lo anterior, el transportador realizar una compensación adicional. La aerolínea deberá compensar al pasajero con una suma adicional, equivalente mínimo al treinta por ciento (30%) del valor del trayecto pagadera en dinero efectivo, a menos que el pasajero acepte otra forma de pago, como tiquetes en las rutas de la aerolínea, bonos para adquisición de tiquetes, reconocimiento de millas, etc., cuando la demora sobrepase de las 10:00 PM (hora local), la aerolínea deberá proporcionarle al pasajero hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa, a menos que el pasajero acepte voluntariamente prolongar la espera cuando sea previsible que el vuelo se va a efectuar dentro de un plazo razonable.

Cancelación del vuelo: Cuando el vuelo es cancelado por causas imputables a la aerolínea, el pasajero debe ser embarcado en un tiempo máximo de 3 (tres) horas, de lo contrario, el usuario puede quejarse formalmente. En caso de que no se le haya reintegrado el precio del pasaje conforme lo establece la norma, se le sufragarán al pasajero los gastos de hospedaje (si no se encuentra en su lugar de residencia) y gastos de traslado entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje y viceversa. Además, si se presenta demora antes de la cancelación del vuelo, el pasajero recibirá también las compensaciones previstas ante esta eventualidad.

En los casos en que la cancelación no obedezca a fuerza mayor o razones meteorológicas que afecten la seguridad, además de la devolución del precio pagado por el vuelo cancelado, se deberá pagar al pasajero una compensación adicional.

Ante esta situación se deberá compensar al pasajero con una suma adicional, equivalente mínimo al treinta por ciento (30%) del valor del trayecto pagadera en dinero efectivo, a menos que el pasajero acepte otra forma de pago.

Si el pasajero, debido a la cancelación u otra circunstancia, fue trasladado a otro vuelo se le compensará conforme corresponda al tiempo de espera hasta que salga ese otro vuelo. Si este sale antes de seis (6) horas, contadas desde la hora prevista para la salida del vuelo original, no habrá lugar a la compensación adicional.

Sobreventa del vuelo: Ocurre cuando el pasajero se presenta al vuelo y, teniendo reserva confirmada, no puede abordar al avión porque su silla ha sido ocupada. En este caso también se puede quejar oficialmente ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Si el embarque es denegado por sobreventa o por cualquier otro motivo imputable a la aerolínea, teniendo el pasajero reserva hecha y habiéndose presentado oportunamente en el aeropuerto, la aerolínea está en la obligación de proporcionar el viaje del pasajero a su destino final en el siguiente vuelo disponible de la propia empresa, en la misma fecha y en la misma ruta.

Si no dispone de un vuelo similar, la aerolínea deberá gestionar por su cuenta la posibilidad de embarcar al pasajero en otra empresa, a la mayor brevedad posible.

Anticipación del vuelo: Esta falta se da cuando la aerolínea anticipe el vuelo en más de una hora, sin avisar al pasajero, o cuando habiéndole avisado le resulte imposible viajar en el nuevo horario impuesto. Ante esto la aerolínea deberá proporcionar al pasajero el viaje a su destino final en el siguiente vuelo que le resulte conveniente de la propia aerolínea y en la misma ruta. Si no dispone del vuelo, el transportador deberá hacer las gestiones necesarias, por su cuenta, para embarcar al pasajero en otra aerolínea, a la mayor brevedad posible. En cualquiera de estos casos el pasajero no deberá pagar ningún excedente, si el nuevo cupo correspondiera a una tarifa superior.

Cuando el pasajero no acepte ninguna de estas alternativas, podrá exigir la devolución del precio pagado por el trayecto o trayectos, sin penalización alguna.

Otros motivos: Los pasajeros también tendrán derecho a reclamar formalmente ante la Superintendencia de Industria y Comercio o cualquier otra autoridad competente, en los siguientes casos:

· Mal manejo del equipaje: El pasajero se puede quejar cuando por culpa atribuible a la aerolínea el equipaje no viaje en las mejores condiciones, se retrase su entrega o, al estar en poder de la aerolínea, se produzca un saqueo o daño. Ante esta eventualidad el pasajero debe dirigirse de inmediato a la aerolínea y diligenciar el formato de irregularidades en equipaje "PIR", este documento certifica que la aerolínea conoció del hecho y así iniciar tramite a su reclamación.

· Desistimiento: El pasajero puede desistir de no viajar y avisar con al menos veinticuatro (24) horas de antelación al vuelo. Este procedimiento no aplica para tarifas promocionales, salvo que sean ofrecidas por el transportador. En esta eventualidad se aplicarán las condiciones ofrecidas y el pasajero podrá recibir el desembolso del valor del tiquete con un descuento máximo del 10 % del valor total.

· Retracto: Ocurre cuando el pasajero se arrepiente de comprar y este podrá ser ejercido: a) a través de cualquier canal de atención del vendedor, dentro de cuarenta y ocho (48) horas siguientes a la operación de compra. (b) Solo podrá ser ejercido con una anterioridad igual o mayor a ocho (8) días entre el momento de su ejercicio oportuno y la fecha prevista para inicio del vuelo para operaciones nacionales. Para el caso de operaciones internacionales, el término será igual o mayor a quince (15) días calendario. (c) Aplica para las ventas efectuadas a través de métodos no tradicionales o a distancia a que se refiere el Decreto 1499 de 2014. (d) Todas estas condiciones son indispensables y no son excluyentes entre sí.

· Publicidad engañosa: Se considera publicidad engañosa a toda la información que no corresponda con la realidad y que busca inducir en un error al usuario del sector aéreo, por lo que no le permite tomar una decisión de consumo razonable. Para que el reclamo pueda ser admitido, esta publicidad engañosa debió darse a conocer por algún medio de difusión, tales como volantes, panfletos, pancartas, televisión, radio, prensa, etc.