Plan de Trabajo para gestionar riesgos y oportunidades

INFORME EJECUTIVO

Plan de trabajo o propuesta para gestionar los riesgos y oportunidades en la empresa “X” para el desarrollo de campaña de llamadas salientes

1. Identificación de los procesos que son necesarios para desarrollar la actividad de la empresa (internos y externos)

Internos:

l Contratación de personal

l Capacitación - formación del personal

l Seguimiento y asesoramiento en el desempeño

l Evaluación continua del desempeño y retroalimentación

Externos:

l Disponibilidad de cliente con necesidad expresa de los servicios

2. Identificación y establecimiento de los riegos asociados a los procesos de la empresa.

l Contratación de personal:

ü Divulgación de la oferta de servicios

ü Entrevista y evaluación de potenciales representantes de servicio al cliente (RSC)

ü Contratación

ü Cumplimiento de lo establecido en la Ley del Trabajo

l Capacitación del personal

ü Formación técnica en el servicio a prestar

ü Adecuación del estilo conversacional a la necesidad del cliente

ü Coach

l Seguimiento y asesoramiento en el desempeño

ü Acompañamiento integral permanente a los RSC

l Evaluación continua del desempeño y retroalimentación

ü Revisiones del desempeño y coach

3. Análisis y priorización de los riesgos y oportunidades que afecta a la organización, en función de cuales son aceptables y cuales no. En cuanto a las oportunidades cuales son viables o factibles.

l Contratación de personal

n Riesgos

ü Entrevista y evaluación de potenciales representantes de servicio al cliente (RSC):

Ø Establecer contacto con talentos que no satisfacen las expectativas al ser entrevistados

Ø Incorporar personal que considera transitoria la contratación “mientras consiguen algo mejor”

Ø Incorporar personal que satisface las expectativas pero a quien no les satisfacen las condiciones económicas de la contratación

n Oportunidades

ü Entrevista y evaluación de potenciales representantes de servicio al cliente (RSC):

Ø Establecer contacto con talentos que no satisfacen las expectativas al ser entrevistados: se tiene a disponibilidad personal que pueden prestar sus servicios en otra área de la empresa para la cual se requiere incorporar talentos

Ø Incorporar personal que satisface las expectativas pero no les satisfacen las condiciones económicas de la contratación: permite autoevaluar y optimizar el paquete salarial contra mercado - realidad económica del pais

l Capacitación - formación del personal

n Riesgos

Ø El material de formación no se adecua al objeto del contrato

Ø El personal de formación necesita entrenamiento

n Oportunidades

Ø Optimización del material de formación para dinamizarlo y adecuarlo a la idiosincracia de los prestadores del servicio y cumpla con su objetivo de cara al cliente.

Ø Mejorar la calidad de la formación de todo el personal involucrado en las campañas

l Seguimiento y asesoramiento en el desempeño

n Riesgos

Ø Dependencia excesiva de apoyo del supervisor por parte de los representantes, lo cual evidencia o formación deficiente en calidad de servicios o que el talento no es idoneo para la prestación del servicio

Ø Evidenciar lagunas en conocimiento técnico del producto del cliente

n Oportunidades

Ø Identificar y disminuir las debilidades de los talentos y de todo el personal involucrado en la campaña

l Evaluación continua del desempeño y retroalimentación

n Riesgos:

ü Evidenciar que el proceso de selección es acorde o que debería sustituir o incorporar elementos para mejorar

ü Mostrar que el potencial de los talentos esta subvalorados o hipervalorado.

ü Dar un giro a la campaña

n Oportunidades:

ü Fortalecer en el mercado a la empresa

4. Definición del plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades.

l Se debe establecer actividades y tareas concretas en cada proceso identificado en el numeral 1, en el cual los riesgos estén incorporados desde la planificación la posibilidad del riesgo y del aprovechamiento de las oportunidades.

l Establecer métricas, evaluación continua, retroalimentación y dinamizar cada uno de los procesos identificados en el numeral 1, con la finalidad de adecuarlos al cambiante y vertiginoso mercado laboral en el que esta inserta la empresa objeto de este informe.

5. Indicadores de calidad de la propuesta.

l Contratación de personal:

ü Indicador: %/Q de deserciones

l Capacitación - formación del personal

ü Indicador: % de no obtención del bono de 30% de calidad de servicio

l Seguimiento y asesoramiento en el desempeño:

ü Indicador: % de no obtención del bono de 30% calidad de servicio

l Evaluación continua del desempeño y retroalimentación

ü Indicador: % de no obtención del 100% del bono de productividad (70% adherencia al horario / 30% calidad de servicio)

“Para ver la luz es necesario estar en oscuridad”

Requisitos de la Norma ISO 9001:2015 y su aplicación

Como actividad final del curso deberá construir un informe en el cual presente el diligenciamiento del cuadro de requisitos de la norma y las acciones o situaciones de aplicación para cumplir.

En el cuadro se presentan algunos requisitos de la norma ISO 9001:2015 y se debe escribir al frente de cada requisito una situación que realizaría la empresa o institución para dar cumplimiento al requisito presentado. Para desarrollar esta actividad puede tomar como ejemplo la empresa donde trabaja u otra empresa real o simulada.

A continuación se presenta el cuadro a diligenciar y un ejemplo de la forma como se debe diligenciar:

Diligencie el cuadro completando con las acciones de acuerdo a lo mencionado. Guarde el documento final y tenga en cuenta las normas de presentación que indique su instructor para su elaboración y el plazo de entrega del mismo.

Requisito de la norma	Acción o situación de aplicación para cumplir.
4.1 Comprensión de la organización y su contexto. La organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.	La empresa además de lograr los objetivos empresariales, aportó beneficios a los individuos, sus colaboradores, a los grupos familiares de los mismos, cuando benefició su entorno y cuando al hacer una retrospectiva vea que ha cumplido cabalmente con los principios cívicos y ciudadanos, con las reglas éticas y morales, con la normatividad legal a la que pertenece, en fin, cuando a conciencia puedan estar seguros de que actuaron siempre en la vía correcta y no causaron daño alguno. Para ser efectivo lo anterior, la empresa diseño un programa de beneficios a la población estudiantil del nivel primaria, dotando de elementos de formación a instituciones que lo requieren y puedan de esta forma dar una formación acorde a las necesidades de la población y la comunidad.
4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. a) Las partes interesadas que son pertinentes al sistema de gestión de la calidad. b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el sistema de gestión de la calidad.	La empresa diseño y ejecutó un plan de trabajo para la recolección de las inquietudes y necesidades puntuales de información de las partes interesadas y las incorporó al informe de gestión que mensualmente entrega a las mismas, tomando en consideración que semanalmente se publica un mini informe de gestión o outlook de los avances, la mitigación de riesgos, el aprovechamiento de oportunidades, entre otros, así como debilidades subsanadas y/o fortalezas reforzadas
Enfoque al cliente La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que: a) Se    determinan,    se    comprenden    y se cumplen coherentemente los requisitos  del cliente y los legales y reglamentarios. b) Se determinan y se tratan los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los productos y los servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente. c) Se mantiene el enfoque en aumentar la satisfacción del cliente.	El equipo de trabajo que lidera la gestión garantiza la vigencia de la política de calidad de la empresa, así como de los roles, responsabilidad y autoridad. Para ello recibe con la regularidad establecida el informe de gestión y participa activa y/o pasivamente en los diferentes procesos administrativos u operativos con la finalidad de mostrar ejemplo de compromiso y cumplimiento con los estándares fijados a los empleados.
4.1 Al planificar el sistema, la organización debe considerar las cuestiones referidas en el apartado y los requisitos referidos en el apartado 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de: a) Asegurar que el sistema pueda lograr sus resultados previstos. b) Aumentar los efectos deseables. c) Prevenir o reducir efectos no deseados. d) Lograr la mejora.	Dentro del plan de trabajo diseñado y en ejecución, se han establecido una serie de alternativas (Plan B) para cuando lo planificado para la calidad esperada de los productos y servicios no se pueda cumplir al 100%, con la finalidad de lograr el 100% de calidad con la implantación inmediata y sin mayores tropiezos del plan B. Son acciones de contingencia con unos parámetros específicos que permitirán incorporar la fase desviada en el estándar de calidad.
7.3 TOMA DE CONCIENCIA La organización debe asegurarse de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización toman conciencia de: a) La política de la calidad. b) Los objetivos de la calidad pertinentes. c) Su contribución a la eficacia del sistema, incluyendo los beneficios de una mejora del desempeño. d) Las implicaciones de no cumplir los requisitos del sistema de gestión de la calidad.	De igual manera la ejecución del plan de formación continuada de los criterios y estándares de calidad para los empleados refuerzan el propósito de apoyar a los mismos con la internalización de la cultura de calidad para su aplicación en todos los aspectos de su vida e indirectamente a mejora su calidad de vida. Con ello se logra cumplir con el objetivo específico de calidad integral, pues se logra en gran medida cuando los empleados tienen fijado en su comportamiento y que hacer diario la excelencia en lo que hacen.
10.1 GENERALIDADES La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente. Estas deben incluir: a) Mejorar los productos y servicios para cumplir los requisitos, así como tratar las necesidades y expectativas futuras. b) Corregir, prevenir o reducir los efectos indeseados. c) Mejorar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad	En la empresa para la cual trabajo esto se ha logrado con la implementación de las listas de chequeo individuales y de procesos. En esas listas de cheque se evalúa no solamente el seguimiento y cumplimiento de los procesos con los estándares establecidos, sino también como se hace y cuales son los valores agregados que cada empleado aportan a su quehacer diario

SGC “Metrobank, el banco más conveniente del mundo”

 “Metrobank, el banco más conveniente del mundo” presenta una situación en una empresa que ha implementado un sistema de gestión de calidad y ha obtenido resultados positivos según lo expuesto en el documento.

Analice la información y de su punto de vista sobre los siguientes aspectos:

1) ¿Se puede implementar este modelo en nuestro medio Colombiano?(considere que pueda ser en los bancos o empresas de otro tipo)

Respuesta: Pues si es factible, algunos de nuestros bancos han implementado estrategia de calidad de servicio para hacer un poco más calico el ambiente bancario, sin embargo aún estamos a algunos bastantes kilometros de distancia de convertir nuestros bancos en tiendas de servicios, pues el fin de nuestros bancos es maximizar el dinero de los accionistas no maximizar clientes (que son justamente los que aportan el dinero para que el banco pueda trabajar y hacer crecer el dinero de los accionistas).

2) ¿Cómo haría usted o su empresa para implementar un modelo equivalente?

Respuesta: Empoderamiento de la gestión de calidad y permanente servucción. Lo primero es internalizar que nuestra razón principal es el cliente y todos, incluso debemos vernos a nosotros mismos - los empleados, como clientes de nosotros mismos.

3) ¿Qué servicios implementaría usted en caso de aplicarlo en una empresa?

Respuesta: Hacedor de sonrisas transparentes y cálidas en cada empleado para esperar y atender y satisfacer a cada cliente.

Esto se logra cuando tengo un empleado con calidad de vida

4) ¿Cuáles son las principales conclusiones que abstrae del caso Metrobank?

Respuesta:

l Ventas por volumen

l Excelente estrategia empresarial: involucra accionistas, empleados, clientes

l Es un paraiso que genera ganancia y satisfacción para todos

l Modelo de negocio rentable y copiable

01 de agosto de 2019

Informe de Análisis de Caso Ladrillera Colombia

1. ¿Por qué considera que ha aumentado la satisfacción de los clientes?

Respuesta: Se ha aumentado la satisfacción de los clientes porque todos los esfuerzos están orientados a la formación integral continua de los trabajadores con miras a mejorar los procesos que se ejecutan con insumos de calidad y en condiciones laborales óptimas y por ende lograr productos de la calidad esperada por los cliente.

2. ¿Debido a que elementos o situaciones particulares considera que se ha adquirido la cultura del mejoramiento continuo?

Respuesta: Mediante el involucramiento de los trabajadores como elemento activo de la mejora continuada de la calidad; pues se les incentiva a ellos a mejorar otorgándoles su justo valor y con ello se les motiva y mejoran su desempeño; al verse cuidados por sus empleadores se les alimenta el ego, se dan cuenta de su valía y sus potencialidades y las ponen al servicio de la empresa: “que es eso que la empresa ve en mi, que invierte tanto en mi?

3. ¿En qué acciones cree que se puede evidenciar el mejoramiento del trabajo en equipo?

Respuesta: En el hacer bien la cuota parte que corresponde a cada quien para que el siguiente eslabón de la cadena operativa disponga del insumo óptimo para que su cuota parte sea de la calidad esperada igualmente.

4. ¿Qué aspectos pueden haber influido en el incremento de la productividad?

Respuesta:

- reconocimiento de las potencialidades de los trabajadores.

- mejoramiento de las condiciones medioambientales.

- formación continua para que ellos mismos se vean a si mismo como los generadores de calidad.

5. Mencione que otras actividades se podrían hacer, para mejorar e incrementar cada una de las cifras presentadas.

Respuesta:

- Establecer sesiones de coaching individual con cada trabajador, presentarle los resultados esperados y construir con el sus indicadores personales de calidad de la cuota parte que le corresponde hacer a nivel operativo y en cuanto medio ambiente y seguridad y salud en el trabajo.

Es una manera de validar y reforzar su compromiso organizacional, apoyándoles a internalizar aun más el sentido de pertenencia y compromiso con la organización en la cual restan sus servicios profesionales o técnicos.

02 de agosto de 2019