Plan de Trabajo para gestionar riesgos y oportunidades

INFORME EJECUTIVO

Plan de trabajo o propuesta para gestionar los riesgos y oportunidades en la empresa “X” para el desarrollo de campaña de llamadas salientes

1. Identificación de los procesos que son necesarios para desarrollar la actividad de la empresa (internos y externos)

Internos:

l Contratación de personal

l Capacitación - formación del personal

l Seguimiento y asesoramiento en el desempeño

l Evaluación continua del desempeño y retroalimentación

Externos:

l Disponibilidad de cliente con necesidad expresa de los servicios

2. Identificación y establecimiento de los riegos asociados a los procesos de la empresa.

l Contratación de personal:

ü Divulgación de la oferta de servicios

ü Entrevista y evaluación de potenciales representantes de servicio al cliente (RSC)

ü Contratación

ü Cumplimiento de lo establecido en la Ley del Trabajo

l Capacitación del personal

ü Formación técnica en el servicio a prestar

ü Adecuación del estilo conversacional a la necesidad del cliente

ü Coach

l Seguimiento y asesoramiento en el desempeño

ü Acompañamiento integral permanente a los RSC

l Evaluación continua del desempeño y retroalimentación

ü Revisiones del desempeño y coach

3. Análisis y priorización de los riesgos y oportunidades que afecta a la organización, en función de cuales son aceptables y cuales no. En cuanto a las oportunidades cuales son viables o factibles.

l Contratación de personal

n Riesgos

ü Entrevista y evaluación de potenciales representantes de servicio al cliente (RSC):

Ø Establecer contacto con talentos que no satisfacen las expectativas al ser entrevistados

Ø Incorporar personal que considera transitoria la contratación “mientras consiguen algo mejor”

Ø Incorporar personal que satisface las expectativas pero a quien no les satisfacen las condiciones económicas de la contratación

n Oportunidades

ü Entrevista y evaluación de potenciales representantes de servicio al cliente (RSC):

Ø Establecer contacto con talentos que no satisfacen las expectativas al ser entrevistados: se tiene a disponibilidad personal que pueden prestar sus servicios en otra área de la empresa para la cual se requiere incorporar talentos

Ø Incorporar personal que satisface las expectativas pero no les satisfacen las condiciones económicas de la contratación: permite autoevaluar y optimizar el paquete salarial contra mercado - realidad económica del pais

l Capacitación - formación del personal

n Riesgos

Ø El material de formación no se adecua al objeto del contrato

Ø El personal de formación necesita entrenamiento

n Oportunidades

Ø Optimización del material de formación para dinamizarlo y adecuarlo a la idiosincracia de los prestadores del servicio y cumpla con su objetivo de cara al cliente.

Ø Mejorar la calidad de la formación de todo el personal involucrado en las campañas

l Seguimiento y asesoramiento en el desempeño

n Riesgos

Ø Dependencia excesiva de apoyo del supervisor por parte de los representantes, lo cual evidencia o formación deficiente en calidad de servicios o que el talento no es idoneo para la prestación del servicio

Ø Evidenciar lagunas en conocimiento técnico del producto del cliente

n Oportunidades

Ø Identificar y disminuir las debilidades de los talentos y de todo el personal involucrado en la campaña

l Evaluación continua del desempeño y retroalimentación

n Riesgos:

ü Evidenciar que el proceso de selección es acorde o que debería sustituir o incorporar elementos para mejorar

ü Mostrar que el potencial de los talentos esta subvalorados o hipervalorado.

ü Dar un giro a la campaña

n Oportunidades:

ü Fortalecer en el mercado a la empresa

4. Definición del plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades.

l Se debe establecer actividades y tareas concretas en cada proceso identificado en el numeral 1, en el cual los riesgos estén incorporados desde la planificación la posibilidad del riesgo y del aprovechamiento de las oportunidades.

l Establecer métricas, evaluación continua, retroalimentación y dinamizar cada uno de los procesos identificados en el numeral 1, con la finalidad de adecuarlos al cambiante y vertiginoso mercado laboral en el que esta inserta la empresa objeto de este informe.

5. Indicadores de calidad de la propuesta.

l Contratación de personal:

ü Indicador: %/Q de deserciones

l Capacitación - formación del personal

ü Indicador: % de no obtención del bono de 30% de calidad de servicio

l Seguimiento y asesoramiento en el desempeño:

ü Indicador: % de no obtención del bono de 30% calidad de servicio

l Evaluación continua del desempeño y retroalimentación

ü Indicador: % de no obtención del 100% del bono de productividad (70% adherencia al horario / 30% calidad de servicio)

“Para ver la luz es necesario estar en oscuridad”