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jueves, 2 de abril de 2020

Mejoramiento Procesos: fabricante de neumáticos y Rines que es socializado por TBM Consulting Group

Actividad 4: Ensayo


Estudio de caso sobre mejoramiento: Se le solicita que lea y analice el caso de estudio sobre las utilidades de un fabricante de neumáticos y Rines que es socializado por TBM Consulting Group. Al respecto debe construir un informe en el cual dé respuesta a las siguientes preguntas:

1) Identifique con sus palabras la situación real y actual de la empresa objeto del mejoramiento.
Respuesta:
La empresa fabricante de neumáticos y rines basaba su producción en estimaciones o predicciones de ventas, sin un basamento científico tal como estudios de mercado de identificación de la demanda potencial de sus productos, creciendo en infraestructura y uso de los recursos de manera inorgánica.
Luego del análisis de la situación realizado por la consultora, la empresa objeto de estudio ajusto su pronostico de ventas con base en la demanda real de los productos, tomando la previsión de siempre tener disponibilidad del mismo para la entrega inmediata e inicio de la producción de esa previsión

2) De acuerdo a lo revisado en el curso, describa que ajustes se hicieron y que beneficios se obtuvieron para la empresa.
Respuesta:
Se realizó:
ü Evaluación del espacio de producción y distribución
ü Valoración de las instalaciones de manufactura
ü Análisis de los procesos de planeación / programación
para:
ü Identificar las causas raíz de una productividad baja, de los problemas de calidad y del re-trabajo.
ü Alinear los inventarios y operaciones con la demanda real del cliente.
con la finalidad de:
ü Ajustar la producción a la demanda real
ü Organizar células de producción interrelacionadas
ü Integración de pruebas de filtración previo al ensamble (punto de control)
ü Alinear esfuerzos
y obtener:
ü Reducción del inventario de productos en proceso
ü Alineación de la producción
ü Flujo de una sola pieza al tiempo, a lo largo del proceso de producción

3) De su concepto personal sobre lo realizado por el consultor y que oportunidades de mejora ve sobre esas acciones.
Respuesta:
El consultor aplicó exitosa mente los principios de la gestión de la calidad, empezando por el análisis de la situación actual de entorno interno y externo y culminando con la incorporación de la gestión del riesgo en toda la cadena productiva para, parafraseando lo que establece Deming, corregir aplicando control de la calidad en todos el proceso de producción y pasando liso por los puntos de control, con el consecuente ahorro de costes y organización de la gestión.
Soy de acuerdo con la manera como se manejó el proceso de optimización de la producción de la empresa fabricante de neumáticos y rines.

4) Sobre las acciones descritas, considera que podrían aplicarse también a otro tipo de empresa. Mencione y describa al menos tres aspectos sobre los cuales fundamente su respuesta, sea positiva o negativa.
Respuesta:
Siguiendo la misma metodología podría aplicarse sobre cualquier empresa:
ü Revisión de los procesos per se, su pertinencia y objetividad
ü Reajuste de operaciones en función de la demanda real
ü Evidenciación y disminución de los costos ocultos

05 de septiembre de 2019

Mejora de procesos con la ISO 9001:2005 (MApa de procesos)

Actividad 3: Ensayo



En un mercado tan competitivo como el actual, en el cual el cliente sabe lo que quiere y las condiciones en la cuales desea recibir su producto o servicio, las empresas en general ya sea de manufacturera, comercial, de carácter civil o mercantil están llamadas a mirar hacia adentro , a hacer restrospección sobre sus procesos desde los ínfimos niveles hasta los máximos, pues cada uno de ellos incide en el producto terminado que se ha de entregar a un cliente conocedor de sus necesidades.

Aun sin entrar en el contexto de la ISO 9001:2015, empresas pequeñas y grandes se han abocado a identificar como mejorar su productividad, a desglosar su quehacer para evidenciar que parte de su cadena de procesos necesita cambiar o fortalecer o minimizar riesgos con la finalidad de un mejor aprovechamiento de las palancas de la producción y por ende optimizar la utilización de los recursos disponibles.

Es una práctica de los empresarios y su equipo de apoyo que deviene en tener una visión global y especifica de su gestión de procesos para alcanzar con mayor eficiencia sus resultados.

En la medida que se van adentrando en la mejora de sus procesos si,n darse cuenta ya han entrado en el campo de la ISO, pues al identificar y definir sus procesos, al evidenciar y evaluar las conexiones, interacciones y combinaciones entre los diferentes procesos, al incorporar mejoras y optimizaciones a las tareas y actividades, al revisar las responsabilidades y al hacer coparticipes al talento humano involucrado, ya están visualizando  integralidad, pertinencia, compromiso y responsabilidad en la obtención de los objetivos.

En muchas empresas la implementación del ISO 9001:2005 se ha realizado de manera espontanea mientras en otras ha sido propósito expreso, todo con la finalidad de una visión de los diferentes procesos que integran la razon de ser de la empresa.  

Al documentar los procesos, desde el básico funcionamiento, responsables en cada parte del proceso, los recursos necesarios, las interrrelaciones, el inicio, su fin se va construyendo el Mapa de Procesos, que permite identificar los procesos claves y su situación.

El mapa de procesos se define como la representación gráfica de los procedimientos que se llevan a cabo en las empresas. De acuerdo con el Manual de Gestión de Procesos de la Universidad de Cádiz, es “diagrama de valor o inventario gráfico de los procesos que proporciona una perspectiva global-local de la empresa, obligando a posicionar cada proceso respecto a la cadena de valor”.

En síntesis, la implementación de la automatización de los  procesos que se recoge en la norma ISO 9001:2015 es punto de partida para lograr un mayor control del paso a paso de una empresa, logrando con ello disminuir los riesgos o su impacto, aumentar la productividad con eficiencia en el uso de los recursos disponibles.

05 de septiembre de 2019

Estudio de caso empresa de telefonis movil y su gestión de procesos

Actividad 3: Estudio de caso


Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio celular?
Respuesta:
- Falta de divulgación visible para los clientes de información completa y acertada de:
los beneficios y limites de cada uno de sus productos y servicios en promoción
su ciclo y metodología de facturación
- Servicio de atención postventa lento y sin compromiso con el cliente.
- Falta de herramientas tecnológicas para el seguimiento de PQR.

b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de las siguientes áreas:
Respuesta:
- Financiera: Registran sus ingresos o cuentas por cobrar con base en servicios no prestados
- Facturación: El ciclo de facturación mensual debería estar parametrizado para generar factura acorde con la fecha de compra del producto o servicio. Esta haciendo un cobro prepagado basado en mes calendario, no acorde con la fecha antes mencionada. Realizan cobro prepagado de manera total sobre un servicio no consumido: los datos pudieran cobrarse prepagados dado que el cliente esta comprando un paquete, pero el consumo de voz debería facturarse en el siguiente ciclo completo, de acuerdo con el consumo real.
El cliente debería estar informado al momento de la compra de su plan, cuando inicia su ciclo de facturación mensual.   
- Mercadeo: El diseño del material de apoyo del personal de apoyo al cliente, expuesto y que se entrega al cliente esta incompleto. Todo producto o servicio a vender debería contar con su material promocional acorde y con información completa y acertada para evitar engaños al consumidor.  
- Ventas:  (comercial - pre venta) no suministró al cliente la información completa y acertada de las condiciones del plan respecto a:
Facturación: metodología, ciclo y limites entre otros
Beneficios: alcance, uso, riesgos, previsiones, limites
- Servicio al cliente: El servicio al cliente Post-venta evidencia debilidades respecto a:
Disponibilidad de esquema de atención inmediata ante situaciones que pudieran presentarse con base en el histórico del servicio
Tiempo de respuesta

c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?
Respuesta:
- Realizar revisión y análisis de sus procesos en cada uno de los departamentos involucrados para identificar debilidades de cara al cliente
- Realizar análisis de PQR pudiera ser con un diagrama de pareto para identificar picos con la finalidad de de aplicar un causa-efecto que apoyen en el análisis de procesos en cada uno de los departamentos.
05 de septiembre de 2019

Plan de Trabajo para gestionar riesgos y oportunidades

INFORME EJECUTIVO

Plan de trabajo o propuesta para gestionar los riesgos y oportunidades en la empresa “X” para el desarrollo de campaña de llamadas salientes

1. Identificación de los procesos que son necesarios para desarrollar la actividad de la empresa (internos y externos)
Internos:
Contratación de personal
Capacitación - formación del personal
Seguimiento y asesoramiento en el desempeño
Evaluación continua del desempeño y retroalimentación
Externos:
Disponibilidad de cliente con necesidad expresa de los servicios

2. Identificación y establecimiento de los riegos asociados a los procesos de la empresa.
Contratación de personal:
ü Divulgación de la oferta de servicios
ü Entrevista y evaluación de potenciales representantes de servicio al cliente (RSC)
ü Contratación
ü Cumplimiento de lo establecido en la Ley del Trabajo
Capacitación del personal
ü Formación técnica en el servicio a prestar
ü Adecuación del estilo conversacional a la necesidad del cliente
ü Coach
Seguimiento y asesoramiento en el desempeño
ü Acompañamiento integral permanente a los RSC
Evaluación continua del desempeño y retroalimentación
ü Revisiones del desempeño y coach

3. Análisis y priorización de los riesgos y oportunidades que afecta a la organización, en función de cuales son aceptables y cuales no. En cuanto a las oportunidades cuales son viables o factibles.
Contratación de personal
Riesgos
ü Entrevista y evaluación de potenciales representantes de servicio al cliente (RSC):
Ø Establecer contacto con talentos que no satisfacen las expectativas al ser entrevistados
Ø Incorporar personal que considera transitoria la contratación “mientras consiguen algo mejor”
Ø Incorporar personal que satisface las expectativas pero a quien no les satisfacen las condiciones económicas de la contratación
Oportunidades
ü Entrevista y evaluación de potenciales representantes de servicio al cliente (RSC):
Ø Establecer contacto con talentos que no satisfacen las expectativas al ser entrevistados: se tiene a disponibilidad personal que pueden prestar sus servicios en otra área de la empresa para la cual se requiere incorporar talentos
Ø Incorporar personal que satisface las expectativas pero no les satisfacen las condiciones económicas de la contratación: permite autoevaluar y optimizar el paquete salarial contra mercado - realidad económica del pais
Capacitación - formación del personal
Riesgos
Ø El material de formación no se adecua al objeto del contrato
Ø El personal de formación necesita entrenamiento
Oportunidades
Ø Optimización del material de formación para dinamizarlo y adecuarlo a la idiosincracia de los prestadores del servicio y cumpla con su objetivo de cara al cliente.
Ø Mejorar la calidad de la formación de todo el personal involucrado en las campañas
Seguimiento y asesoramiento en el desempeño
Riesgos
Ø Dependencia excesiva de apoyo del supervisor por parte de los representantes, lo cual evidencia o formación deficiente en calidad de servicios o que el talento no es idoneo para la prestación del servicio
Ø Evidenciar lagunas en conocimiento técnico del producto del cliente
Oportunidades
Ø Identificar y disminuir las debilidades de los talentos y de todo el personal involucrado en la campaña
Evaluación continua del desempeño y retroalimentación
Riesgos:
ü Evidenciar que el proceso de selección es acorde o que debería sustituir o incorporar elementos para mejorar
ü Mostrar que el potencial de los talentos esta subvalorados o hipervalorado.
ü Dar un giro a la campaña
Oportunidades:
ü Fortalecer en el mercado a la empresa

4. Definición del plan de acción para abordar los riesgos y oportunidades.
Se debe establecer actividades y tareas concretas en cada proceso identificado en el numeral 1, en el cual los riesgos estén incorporados desde la planificación la posibilidad del riesgo y del aprovechamiento de las oportunidades.
Establecer métricas, evaluación continua, retroalimentación y dinamizar cada uno de los procesos identificados en el numeral 1, con la finalidad de adecuarlos al cambiante y vertiginoso mercado laboral en el que esta inserta la empresa objeto de este informe.

5. Indicadores de calidad de la propuesta.
Contratación de personal:
ü Indicador: %/Q de deserciones
Capacitación - formación del personal
ü Indicador: % de no obtención del bono de 30% de calidad de servicio
Seguimiento y asesoramiento en el desempeño:
ü Indicador: % de no obtención del bono de 30% calidad de servicio
Evaluación continua del desempeño y retroalimentación
ü Indicador: % de no obtención del 100% del bono de productividad (70% adherencia al horario / 30% calidad de servicio)

“Para ver la luz es necesario estar en oscuridad”