Estudio de caso empresa de telefonis movil y su gestión de procesos

Actividad 3: Estudio de caso

Realice un análisis del caso presentado de la empresa de telefonía móvil, el cual puede encontrar como parte del material de apoyo de esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf). Frente al caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre la gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las siguientes preguntas:

a. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa prestadora del servicio celular?

Respuesta:

- Falta de divulgación visible para los clientes de información completa y acertada de:

l los beneficios y limites de cada uno de sus productos y servicios en promoción

l su ciclo y metodología de facturación

- Servicio de atención postventa lento y sin compromiso con el cliente.

- Falta de herramientas tecnológicas para el seguimiento de PQR.

b. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores cometieron, cada una de las siguientes áreas:

Respuesta:

- Financiera: Registran sus ingresos o cuentas por cobrar con base en servicios no prestados

- Facturación: El ciclo de facturación mensual debería estar parametrizado para generar factura acorde con la fecha de compra del producto o servicio. Esta haciendo un cobro prepagado basado en mes calendario, no acorde con la fecha antes mencionada. Realizan cobro prepagado de manera total sobre un servicio no consumido: los datos pudieran cobrarse prepagados dado que el cliente esta comprando un paquete, pero el consumo de voz debería facturarse en el siguiente ciclo completo, de acuerdo con el consumo real.

El cliente debería estar informado al momento de la compra de su plan, cuando inicia su ciclo de facturación mensual.   

- Mercadeo: El diseño del material de apoyo del personal de apoyo al cliente, expuesto y que se entrega al cliente esta incompleto. Todo producto o servicio a vender debería contar con su material promocional acorde y con información completa y acertada para evitar engaños al consumidor.  

- Ventas:  (comercial - pre venta) no suministró al cliente la información completa y acertada de las condiciones del plan respecto a:

l Facturación: metodología, ciclo y limites entre otros

l Beneficios: alcance, uso, riesgos, previsiones, limites

- Servicio al cliente: El servicio al cliente Post-venta evidencia debilidades respecto a:

l Disponibilidad de esquema de atención inmediata ante situaciones que pudieran presentarse con base en el histórico del servicio

l Tiempo de respuesta

c. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus procesos?

Respuesta:

- Realizar revisión y análisis de sus procesos en cada uno de los departamentos involucrados para identificar debilidades de cara al cliente

- Realizar análisis de PQR pudiera ser con un diagrama de pareto para identificar picos con la finalidad de de aplicar un causa-efecto que apoyen en el análisis de procesos en cada uno de los departamentos.

05 de septiembre de 2019